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¿Cómo Definir KPI’s En Tu Empresa?

Cuando quieres implementar un sistema de gestión de la calidad como en la Norma ISO 9001 es un requisito indispensable medir los Indicadores Clave de Desempeño de todos los procesos de la empresa para conocer si se está cumpliendo con su objetivo particular y los propios de la organización.

La obtención de datos y el conocimiento del desempeño de los procesos nos ayuda tanto en la toma de decisiones como en mejorar continuamente, ya que en caso de incumplimientos debemos tomar acciones correctivas.

Para esto debemos determinar uno o varios Indicadores Clave de Desempeño o KPI’s (Key Performance Indicator por sus siglas en inglés) para cada proceso, y así poder conocer si debemos ajustar la estrategia para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

En este artículo te diré que tienes que hacer para definir correctamente los indicadores clave de desempeño para cada proceso así como sus metas:

1- Defínelos junto con los líderes de todos los procesos.

Si no has definido ya los procesos que intervienen en tu organización, te recomiendo hacerlo antes de continuar. Trabajar bajo un enfoque basado en procesos te va a dar mucha claridad al momento de entender los objetivos y capacidades de cada uno, así como definir sus límites y responsabilidades.

Es importante que al momento de hacer la definición de indicadores clave de desempeño cuentes con la participación de los líderes de todos los procesos para mantener una alineación en los objetivos generales y particulares, ya que lo que sucede en un proceso le afecta a los demás y la idea es que cada indicador aporte valor tanto al proceso en sí como a otros si es posible.

Es recomendable que tengas una dinámica o taller con todos los líderes donde primero expliques el objetivo de implementar los KPI’s y como se van a definir, después dejes que cada uno trabaje en la definición de los propios de su proceso y al final hagan una revisión en conjunto para que todos puedan opinar sobre todos los indicadores ya sea agregando indicadores necesarios o eliminando los que no aportan valor.

Indicadores clave de desempeño - revision

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2- Incluye todos los Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s) que sean necesarios.

En la mayoría de los casos un solo indicador clave de desempeño no será suficiente para medir adecuadamente a un proceso, es como cuando inicias un régimen de ejercicios y dieta y solo mides tu peso, con ese valor por sí mismo no vas a poder definir si realmente vas bien, debes tomar en cuenta también el porcentaje de grasa o el índice de masa corporal entre otros.

En los procesos pasa lo mismo, el simple hecho de medir tiempo de producción, por ejemplo, no será suficiente, tal vez también tendrás que medir el porcentaje de rechazos para poder darte una idea clara de si se está teniendo un desempeño adecuado, o no. En el caso de que estés implementando un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 tendrás que definir indicadores de calidad.

No caigas tampoco en la situación de tener demasiados indicadores para un solo proceso porque después será muy complicado llevar el seguimiento de cada uno y las juntas de revisión serán eternas.

Cuando definas cada indicador clave de desempeño trata de contestar las siguientes preguntas para conocer si realmente vale la pena establecerlo:

  • ¿Cómo se va a medir?

En ocasiones es muy complicado obtener la información y el costo – beneficio no es adecuado.

  • ¿Por qué se tiene que medir?

Analiza si conocer ese dato realmente aporta valor a ese u otro proceso.

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3- Establece las metas con el método SMART.

Para poder decir que el proceso está siendo efectivo o está teniendo un buen desempeño es necesario establecer metas en cada indicador clave de desempeño.

Puedes establecer metas donde se tenga que llegar a un valor mínimo, estar por debajo de un valor máximo o permanecer dentro de un rango específico.

Sea cual sea el caso, lo ideal es seguir el método SMART para definir tus metas:

  • Specific (Específica): Sé concreto, ejemplo: “Mantener un máximo de 5% de producto rechazado”
  • Measurable (Medible): Siempre utiliza valores numéricos como porcentajes, calificaciones, cantidades, etc.
  • Achievable (Alcanzables): La meta debe proporcionar un reto para el proceso pero a su vez debe ser alcanzable para no generar desmotivación en el personal involucrado.
  • Relevant (Relevante): Esto va de la mano con la pregunta de ¿Por qué se tiene que medir?, si no es importante no tiene caso mantenerlo.
  • Time-Oriented (Limitados en el Tiempo): Define el periodo de tiempo en el que vas a revisar los datos arrojados. (mensual, semestral, anual, etc.)

4- Valida los KPI’s con la alta dirección.

Aunque la realidad es que la alta dirección también cuenta como un proceso y lo ideal es contar con su participación en todo el proceso de definición de KPI’s para así también conseguir su compromiso en cuanto al logro de las metas apoyando la toma de acciones correctivas en incumplimientos, puede que tengas que realizar las actividades sin su presencia.

En este supuesto, una vez que hayas terminado con la definición de los indicadores clave de desempeño de todos los procesos (es una actividad que te puede llevar varios días) debes presentarlos a la alta dirección para que te den su validación ajustando lo que sea necesario de acuerdo a la estrategia global del negocio.

En un sistema de gestión de la calidad como en la Norma ISO 9001 la participación de la alta dirección en las revisiones de los resultados es un requisito específico por lo que deberás prestar especial atención si estás buscando una implementación de este tipo.

junta-de-trabajo- Indicadores clave de desempeño

5- Comunica estos indicadores a todos los involucrados.

Este punto es fundamental, todo el personal de la empresa debe conocer cómo serán evaluados sus procesos y con qué periodicidad. Esto también incluye comunicarles los resultados que se van obteniendo.

Cuando involucras a todo el personal generas mayor compromiso para llegar a las metas establecidas y también mayor participación al momento de tomar acciones correctivas en caso de algún incumplimiento.

Puedes instalar pizarrones informativos en cada área y pegar ahí las gráficas de los resultados de los KPI’s para que todos los tengan a la vista constantemente si están llegando a las metas y las tendencias que se están obteniendo.

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El hacer uso de algún software para la elaboración y seguimiento de indicadores te hará toda la tarea mucho más sencilla ya que te dará una guía de la información que debes tomar en cuenta para definirlos y te ayudará a dar el seguimiento adecuado tomando acciones correctivas si es necesario.

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