La selección de indicadores clave de desempeño o KPI en una empresa implica un análisis minucioso de los objetivos, su contexto y cómo cada proceso contribuirá a lograrlos.
Normas como ISO 9001 exigen generar datos y definir indicadores para todos los procesos; en este caso, se debe prestar especial atención a aquellos que afectan el nivel de satisfacción del cliente, introduciendo indicadores de calidad, como “tiempo de entrega”, “quejas recibidas”, “calificación en encuesta de satisfacción”, etc.
En este blog, te damos 5 razones por las cuales podrías no estar cumpliendo con tus metas de KPI en tu organización.
1. La meta de los KPIs es inalcanzable
Muchas veces, la alta dirección define metas demasiado ambiciosas, pensando que motivarán a los responsables, pero ocurre lo contrario.Si bien los objetivos para los indicadores clave de desempeño deben representar un desafío que impulse la mejora continua del proceso en cada período de evaluación, también es importante mantener una cifra alcanzable dentro de sus capacidades.
2. La causa raíz del incumplimiento de los KPIs no está definida adecuadamente
Al analizar por qué no se están cumpliendo las metas, asegúrate de realizar un análisis exhaustivo de la causa raíz, tal como lo harías en un informe de acción correctiva o en una auditoría de no conformidad dentro de los sistemas de gestión de calidad ISO 9001.
Usa herramientas como los 5 Porqués, el diagrama de Ishikawa o incluso una lluvia de ideas con el equipo. Este enfoque te dará una imagen más clara de lo que está impidiendo el éxito.
3. Los responsables de los procesos involucrados no participan en la resolución del problema
Como mencionamos en el punto anterior, debes manejar la resolución del incumplimiento del objetivo como una acción correctiva. Comúnmente, se asigna la responsabilidad total de la resolución del problema al líder del proceso que ha fallado; sin embargo, recuerda que lo ideal es trabajar con un enfoque basado en procesos, tal como lo requiere ISO 9001.
Con esto en mente, te darás cuenta de que todos los procesos están conectados, algunos más estrechamente que otros, y lo que sucede en un proceso afecta a los demás. Por lo tanto, cuando se produce una falla, todos los involucrados deben participar tanto en la determinación de la causa raíz como en la resolución del problema. Esta participación de varios procesos es aún más evidente cuando se trata de los indicadores de calidad de la empresa. Por esta razón, tenemos material que puede ayudarte:
4. Falta de capacitación y comunicación de resultados al personal
Si tu personal no tiene una percepción clara de por qué se lleva a cabo la medición del desempeño de los procesos y el control implementado en ellos, será difícil que se comprometan a obtener datos y resolver problemas cuando no se alcanzan los objetivos y metas.
En este caso, la única opción es proporcionar capacitación al personal hasta que haya una verdadera concienciación. A su vez, el resultado de las revisiones debe siempre comunicarse a todo el personal involucrado en el proceso, aumentando así su nivel de participación y compromiso.
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5. El período de revisión no es adecuado
Al definir los indicadores clave de desempeño, debes establecer el período en el que se analizarán los datos para saber si se están alcanzando las metas indicadas. Este período de revisión debe ser adecuado, ya que si es muy corto no darás al proceso la oportunidad de reflejar los resultados al implementar acciones correctivas, y si lo defines muy largo perderás el control al realizar el análisis.
Evalúa con el responsable la capacidad y los objetivos del proceso para definir un período de análisis adecuado que pueda reflejar los resultados cuando se implementen acciones de mejora.
Una razón más…
El apoyo y la participación de la alta dirección son esenciales para que cualquier sistema de gestión funcione correctamente; la norma ISO 9001 tiene un requisito específico en este sentido para garantizar un nivel adecuado de calidad y satisfacción del cliente.
Sin la implicación de la alta dirección, será difícil monitorear adecuadamente la evaluación de los procesos y la estrategia a seguir cuando un proceso no alcanza sus objetivos. Por esta razón, es importante que incluyas a los responsables de la alta dirección en todas las dinámicas, desde la capacitación inicial para definir los indicadores hasta cada revisión de resultados, obteniendo así un mayor compromiso en la estrategia de mejora.
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En conclusión, lograr los objetivos de los KPI puede ser desafiante, pero identificar las causas y aplicar las estrategias correctivas adecuadas es esencial para mejorar el desempeño de tu equipo y garantizar el éxito a largo plazo. Recuerda que comprender las barreras que te impiden alcanzar tus objetivos permite realizar los ajustes necesarios y optimizar los procesos dentro de tu organización.
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