Cuando se realiza la selección de indicadores clave de desempeño o KPI’s (Key Performance Indicator por sus siglas en inglés) en una empresa se debe llevar a cabo un análisis a conciencia de los objetivos que se persiguen como organización, su contexto, y como cada proceso va a aportar en lograrlos.
Normas como la ISO 9001, requieren que generes datos y definas indicadores para todos los procesos, en este caso debes poner especial atención en los que afecten el nivel de satisfacción del cliente introduciendo indicadores de calidad, tales como, “Tiempo de Entrega”, “Quejas Recibidas”, “Calificación en Encuesta de Satisfacción”, etc.
Cuando los indicadores clave de desempeño no llegan a la meta suelen tener repercusiones más allá del propio proceso responsable y tienes que resolver estos incumplimientos lo antes posible.
Por eso, te doy 5 razones que se pudieran estar presentando en tu empresa por las que no estás cumpliendo con tus indicadores clave de desempeño o KPI’s.
Tabla de Contenido
1- La meta de KPI’s es inalcanzable
Este punto es el primero que debes analizar, muchas veces la alta dirección define metas que son demasiado ambiciosas pensando que se va a generar una motivación en los responsables, pero termina por suceder todo lo contrario.
Si bien, las metas que se definan para los indicadores clave de desempeño deben proporcionar un reto que conduzca a la mejora continua del proceso en cada periodo de evaluación, es importante también mantener una cifra alcanzable dentro de sus capacidades.
2- No se define correctamente la causa raíz del incumplimiento de los KPI’s
Cuando estés analizando el por que no están llegando a las metas deseadas siempre asegúrate de hacer un adecuado análisis de causa raíz igual que como lo harías cuando realizas un reporte de acciones correctivas o de no conformidad de auditoría dentro de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001.
Utiliza herramientas como los 5 porqués, el diagrama de Ishikawa, etc. incluso el simple hecho de hacer una dinámica de lluvia de ideas con los involucrados te dará un panorama mucho más amplio del por qué no se está llegando al objetivo.
3- Los responsables de los procesos involucrados no participan en la resolución del problema
Así como lo acabo de mencionar en el punto anterior, debes manejar la resolución del incumplimiento del objetivo como una acción correctiva.
Comúnmente se asigna toda la responsabilidad de la resolución del problema al líder del proceso que ha incumplido pero recuerda que lo ideal es trabajar dentro de un enfoque basado en procesos, así como lo pide la norma ISO 9001.
Teniendo esto en mente te darás cuenta de que todos los procesos están conectados, unos más estrechamente que otros, y lo que sucede en un proceso afecta a los demás, por lo que cuando se presenta un incumplimiento todos los involucrados deben participar tanto en la determinación de la causa raíz así como en la resolución del problema.
4- Falta de formación y comunicación de los resultados al personal
Es probable que el personal no esté lo suficientemente consciente de la importancia de obtener datos en sus procesos o de cómo afectan los indicadores clave de desempeño o KPI’s, e indicadores de calidad tanto al nivel de bienestar de la empresa como al del cliente.
Si no se tiene una percepción clara del por qué se está llevando a cabo la medición del desempeño de los procesos y el control que se quiere implementar en los mismos, será difícil que el personal se comprometa con la obtención de datos y la resolución de problemas cuando no se llega a los objetivos y metas.
En este caso la única opción es brindar formación al personal hasta que exista una real concientización, a su vez siempre se debe comunicar el resultado de las revisiones a todo el personal involucrado en el proceso, así incrementarán su nivel de participación y compromiso.
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📓 Descarga la Guía para realizar el Análisis de los Riesgos de Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001
5- El periodo de revisión no es el adecuado
Cuando defines los indicadores clave de desempeño o KPI’s, debes establecer el periodo en el que se hará el análisis de los datos para conocer si están llegando a las metas indicadas.
Este periodo de revisión debe ser el adecuado, ya que si es muy corto no darás oportunidad al proceso para reflejar los resultados cuando implementen acciones correctivas y si lo defines muy extenso perderás el control sobre él cuando realices el análisis.
Evalúa junto con el responsable la capacidad y objetivos del proceso para poder definir un periodo de análisis adecuado que pueda reflejar resultados cuando se implementen acciones de mejora.
Una razón más… No se tiene participación de la alta dirección
El apoyo y participación de la alta dirección es indispensable para que cualquier sistema de gestión funcione correctamente, no en vano la norma ISO 9001 tiene un requisito específico en este sentido para poder asegurar un nivel de calidad y satisfacción del cliente adecuados.
Sin el involucramiento de la alta dirección será complicado que se dé un seguimiento adecuado a la evaluación de los procesos y a la estrategia a seguir cuando un proceso no cumple con sus metas.
Por esto, es importante que incluyas a los responsables de la alta dirección en todas las dinámicas, desde que brindan la formación para definir los indicadores y en cada una de las juntas de revisión de resultados, así obtendrás un mayor compromiso de su parte en la estrategia de mejora.
El uso de un software para la administración de indicadores clave de desempeño, o KPI’s, facilitará mucho este punto ya que hará más cómodo el seguimiento por parte de la alta dirección y la implementación de acciones correctivas en caso de incumplimientos.
