Quando si selezionano gli indicatori chiave di prestazione o i KPI (Key Performance Indicator per il suo acronimo in inglese) in un’azienda dovrebbe essere eseguito un’analisi approfondita degli obiettivi perseguiti come organizzazione, del suo contesto e di come ciascun processo contribuirà a raggiungerli.
Norme come la ISO 9001 richiedono di generare dati e definire indicatori per tutti i processi, in questo caso è necessario prestare particolare attenzione a quelli che influenzano il livello di soddisfazione del cliente introducendo indicatori di qualità, come “Tempi di consegna”, “Reclami Ricevuti”,”Qualifica nel Sondaggio Sulla Soddisfazione”, ecc.
Quando gli indicatori chiave di prestazione non raggiungono l’obiettivo, di solito hanno ripercussioni oltre il processo responsabile stesso e devi risolvere queste violazioni il prima possibile, ti do 5 ragioni che potrebbero verificarsi nella tua azienda perché non stai rispettando le tue indicatori chiave di prestazione o KPI.
Sommario
1- L’obiettivo del KPI è irraggiungibile
Questo punto è il primo che devi analizzare, molte volte il top management definisce obiettivi troppo ambiziosi pensando che genereranno motivazione nei responsabili, ma finisce per accadere il contrario.
Sebbene gli obiettivi definiti per gli indicatori chiave di prestazione dovrebbero rappresentare una sfida che porta al miglioramento continuo del processo in ogni periodo di valutazione, è anche importante mantenere una cifra raggiungibile entro le proprie capacità.
2- La causa principale della non conformità del KPI non è definita correttamente
Quando analizzi il motivo per cui non stanno raggiungendo gli obiettivi desiderati, assicurati sempre di fare un adeguato analisi della causa principale proprio come faresti quando fai un rapporto di azioni correttive o non conformità audit all’interno dei sistemi di gestione della qualità ISO 9001.
Utilizza strumenti come i 5 perché, il diagramma di Ishikawa, ecc. Anche il semplice atto di brainstorming con le persone coinvolte ti darà un quadro molto più ampio del perché l’obiettivo non è stato raggiunto.
3- I responsabili dei processi coinvolti non partecipano alla risoluzione del problema
Come ho appena accennato al punto precedente, dovete trattare la risoluzione del mancato raggiungimento dell’obiettivo come azioni correttive.
Comunemente, la piena responsabilità per la risoluzione del problema è assegnata al leader del processo che ha fallito, ma ricorda che l’ideale è lavorare all’interno di un approccio basato sui processi, come richiesto dalla ISO 9001.
Con questo in mente ti renderai conto che tutti i processi sono collegati, alcuni più strettamente di altri, e ciò che accade in un processo influisce sugli altri, quindi quando si verifica una violazione tutte le persone coinvolte devono partecipare sia alla determinazione della causa principale che alla risoluzione dei problemi.
4- Mancanza di formazione e comunicazione dei risultati al personale
È probabile che il personale non sia sufficientemente consapevole dell’importanza di ottenere dati nei propri processi o di come gli indicatori chiave di prestazione o KPI e gli indicatori di qualità influenzano sia il livello di benessere dell’azienda che quella del cliente.
Se non si ha una chiara percezione del motivo per cui si sta effettuando la misurazione delle prestazioni dei processi e del controllo che si vuole implementare in essi, sarà difficile per il personale impegnarsi ad ottenere dati e risolvere problemi quando obiettivi e traguardi non vengono raggiunti.
In questo caso, l’unica opzione è quella di fornire formazione al personale fino a quando non ci sia una reale consapevolezza, a sua volta, il risultato delle revisioni dovrebbe essere sempre comunicato a tutto il personale coinvolto nel processo, aumentando così il loro livello di partecipazione e impegno.
5- Il periodo di revisione non è adeguato
Quando si definiscono gli indicatori chiave di prestazione, è necessario stabilire il periodo in cui i dati verranno analizzati per sapere se stanno raggiungendo gli obiettivi indicati.
Questo periodo di revisione deve essere adeguato, poiché se è molto breve non darai al processo l’opportunità di riflettere i risultati quando implementi azioni correttive e se lo definisci troppo lungo perderai il controllo su di esso quando esegui l’analisi.
Insieme al responsabile, valuta la capacità e gli obiettivi del processo per poter definire un adeguato periodo di analisi che possa riflettere i risultati nel momento in cui vengono attuate le azioni di miglioramento.
Un motivo in più… Non c’è partecipazione del top management
Il supporto e la partecipazione del top management è essenziale per il corretto funzionamento di qualsiasi sistema di gestione, non invano la norma ISO 9001 ha un requisito specifico al riguardo per garantire un adeguato livello di qualità e soddisfazione del cliente.
Senza il coinvolgimento del top management, sarà difficile monitorare adeguatamente la valutazione dei processi e la strategia da seguire quando un processo non raggiunge i suoi obiettivi.
Per questo motivo, è importante che tu includa i responsabili del top management in tutte le dinamiche, dalla formazione per definire gli indicatori e in ciascuno dei comitati di revisione dei risultati, quindi otterrai un maggiore impegno da parte loro nella strategia di miglioramento.
L’utilizzo di software per la gestione degli indicatori chiave di prestazione o KPI faciliterà notevolmente questo punto poiché renderà più conveniente per il top management monitorare e attuare azioni correttive in caso di non conformità.
