5 segnali da identificare per intraprendere un’azione correttiva in azienda

Cosa sono le azioni correttive?

I 5 segnali principali che indicano la necessità di aprire un’azione correttiva ISO 9001 sono: (1) non conformità ripetute nello stesso processo, (2) reclami ricorrenti dei clienti, (3) KPI sistematicamente fuori obiettivo, (4) rilievi di audit non risolti e (5) incidenti o quasi-incidenti ricorrenti. La clausola 10.2 della ISO 9001 richiede di reagire alle non conformità con azioni correttive proporzionate all’impatto sul SGQ.

Le azioni correttive sono quegli strumenti, composti da misure, decisioni, attività e soluzioni di vario tipo, che vengono dati nel contesto di un processo di Gestione della Qualità in un’azienda, quando si sono verificati fallimenti e situazioni che compromettono l’azienda e i cui effetti possono anche trascendere all’esterno, coinvolgendo i clienti o la società. Applicando le azioni correttive, si ottiene un miglioramento continuo dei processi.

Quanto prima viene identificato un problema, un guasto, tanto più efficiente ed efficace può essere la risposta per affrontare eventuali carenze prima che si aggravino, per questo possiamo dire che uno dei fattori critici è il tempo in cui si possono identificare i segnali che indicano l’applicazione di azioni correttive.

Dal punto di vista del linguaggio tecnico delle norme ISO 9001, le azioni correttive, con le rispettive specifiche tecniche, devono essere attuate qualora si verifichino situazioni denominate Non Conformità, ossia quando uno o più requisiti stabiliti nelle procedure aziendali non sono soddisfatti e compromettono la qualità dell’azienda. Ecco 5 segnali che indicano che la vostra azienda ha bisogno di un’azione correttiva. Non dovete trascurare questi segnali se intendete attaccarne la causa e proporre miglioramenti per correggere i problemi, evitando che queste situazioni si ripetano. Il non ripetersi di fallimenti e problemi a seguito di azioni correttive rafforza la qualità di un’azienda.

1.- Prodotti e output non conformi

Questo segnale viene dato quando il prodotto o il servizio consegnato al cliente non soddisfa i requisiti pianificati e concordati. Come misura immediata, si può parlare con il cliente per negoziare se accetta il prodotto con qualche variante, rilavorare il prodotto e registrare questa produzione non conforme come Non conformità, dove devono essere intraprese azioni correttive.

2.- Reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono una fonte preziosa di informazioni che possono contribuire all’implementazione di azioni correttive, segno che più se ne presentano, maggiore deve essere la preoccupazione di affrontarli e di adottare le misure appropriate stabilite nelle regole e nelle procedure dell’azienda, al fine di migliorare la qualità e la soddisfazione dei clienti, che insieme all’organizzazione e ai fornitori sono i valutatori della nostra qualità.

3.- Elevato turnover del personale

Un elevato turnover del personale non è nell’interesse di nessuna azienda che si attenga ai precetti etici del business. Ogni dipendente che lascia l’azienda passa alla concorrenza, portando con sé conoscenze ed esperienze a favore dei concorrenti ed è necessario investire nuovamente nel reclutamento e nella preparazione di nuovi talenti umani, è necessario adottare misure correttive in caso di pratiche come la discriminazione, il cattivo trattamento e lo sfruttamento del lavoro, il mancato pagamento, i salari bassi rispetto alla concorrenza, ecc.

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4.- Non conformità ai requisiti legali

Se un’azienda non rispetta costantemente i requisiti di legge, come il pagamento delle prestazioni, ed è soggetta a continue cause presso le autorità del lavoro, è necessario adottare azioni correttive, come garantire l’iscrizione del personale assunto al sistema di previdenza sociale, rispettare le scadenze per la consegna delle liquidazioni del lavoro e motivare i licenziamenti, tra le altre cose. Il fatto che un’azienda si trovi in questo tipo di situazione si ripercuote sulla sua immagine e sulla qualità dei prodotti o dei servizi offerti.

5.- Perdita di clienti abituali e precedentemente fidelizzati

Quando un cliente abituale smette di acquistare un prodotto o un servizio dall’azienda, questo non deve essere ignorato e considerato come un evento isolato, poiché potrebbe essere una conseguenza dell’inadeguatezza del servizio clienti dell’azienda. Quando questa situazione inizia a verificarsi, è necessario adottare misure correttive per rivedere il servizio clienti e le politiche di conservazione.

È necessario intervenire immediatamente e non aspettare che le cause siano completamente determinate.

Anche se i 5 segnali citati non sono gli unici che possono verificarsi in azienda, è di vitale importanza avere un approccio e un trattamento integrale in relazione alla Gestione della Qualità, e non limitare la propria visione solo al bene o al servizio, perché la visione integrale e il trattamento del problema attraverso azioni correttive misurabili e che pongano fine al problema in modo che non si ripeta.

Oltre ai 5 segnali di cui sopra, non si possono ignorare altri segnali come la perdita di informazioni aziendali importanti, la perdita di materie prime, frequenti commenti negativi da parte dei clienti e paragoni negativi verso l’azienda e a favore della concorrenza, il mancato rispetto dei termini di consegna. In questi e in tutti i segnali, la causa deve essere affrontata in modo che non si ripeta.

Va tenuto presente che anche i dipendenti di un’azienda, così come i suoi clienti, possono essere una preziosa fonte di informazioni per determinare se l’azienda non sta dando il meglio di sé e quindi sta compromettendo la sua qualità, la soddisfazione dei clienti e quindi rischia di scomparire.

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Domande frequenti sulle azioni correttive ISO 9001

Quando è obbligatorio aprire un’azione correttiva in ISO 9001?

La clausola 10.2 della ISO 9001 richiede di aprire un’azione correttiva ogni volta che si verifica una non conformità — che sia rilevata internamente, in audit, o segnalata dal cliente. Non tutte le situazioni richiedono un’analisi approfondita: per non conformità minori e isolate, una correzione immediata può essere sufficiente. Per non conformità ripetute o ad alto impatto, l’analisi delle cause radice è obbligatoria.

Qual è la differenza tra correzione e azione correttiva?

Una correzione è un’azione immediata per eliminare la non conformità rilevata — ad esempio, rilavorare un prodotto difettoso o correggere un documento errato. Un’azione correttiva è l’intervento sulle cause radice per evitare che la non conformità si ripeta. ISO 9001 richiede entrambe: prima la correzione per gestire il problema presente, poi l’azione correttiva per eliminarne la causa.

Come si documenta un’azione correttiva per ISO 9001?

La documentazione minima richiesta dalla clausola 10.2 include: descrizione della non conformità, causa radice identificata (con il metodo usato: 5 Perché, Ishikawa, ecc.), azioni intraprese, responsabile e scadenza, e verifica dell’efficacia dell’azione con data. Un software di gestione qualità genera automaticamente questo registro auditabile.

Quanto tempo si ha per chiudere un’azione correttiva ISO 9001?

La norma non fissa un termine specifico, ma richiede che le azioni correttive siano proporzionate agli effetti della non conformità e siano completate entro i tempi stabiliti nel piano d’azione. In pratica, le aziende fissano scadenze in base alla gravità: 30 giorni per non conformità minori, 60–90 giorni per quelle sistematiche che richiedono analisi approfondite.