Processo di implementazione delle azioni correttive in un sistema di gestione della qualità

Le azioni correttive sono una delle pietre miliari di qualsiasi sistema di gestione della qualità (SGQ). Non si tratta solo di correggere un problema, ma di eliminarne la causa principale per evitare che si ripeta. Se gestite correttamente, esse favoriscono il miglioramento continuo, rafforzano i processi e aumentano la soddisfazione dei clienti.

Ecco il processo passo dopo passo per l’implementazione delle azioni correttive in un SGQ conforme alla norma ISO 9001.

Identificazione della non conformità

Il primo passo consiste nel rilevare una deviazione da quanto pianificato, stabilito o richiesto. Questa deviazione è chiamata non conformità e può verificarsi in qualsiasi punto del sistema.

Le non conformità possono avere origine in:

• Audit interni o esterni
• reclami o richieste di risarcimento da parte dei clienti
• Risultati fuori specifica
• Indicatori di prestazione negativi
• Ispezioni o controlli di qualità
• Incidenti operativi
• Osservazioni del personale
• Riesami della direzione

In questa fase è importante evitare interpretazioni soggettive. La non conformità deve essere descritta in modo oggettivo e fattuale.

Ad esempio:

• Non corretto: “Il processo non funziona correttamente”.
• Corretto: “È stato rilevato che la procedura PR-07 non è stata applicata durante l’ispezione del lotto 235”.

Più chiara è la descrizione, più facile sarà l’analisi successiva della causa principale.

2. Registrazione formale della non conformità

Una volta rilevata, la non conformità deve essere formalmente registrata all’interno del sistema di gestione. Ciò garantisce la tracciabilità e un adeguato follow-up.

La registrazione deve includere informazioni chiave quali:

• Descrizione dettagliata del problema
• Data di rilevamento
• Area o processo interessato
• Persona che ha rilevato la non conformità
• Prove disponibili (foto, documenti, registrazioni)
• Livello di impatto o criticità
• Persona responsabile assegnata

Questo registro evita che i problemi vadano persi o lasciati incustoditi e facilita la revisione dei conti.

Una buona registrazione aiuta anche a identificare gli schemi ricorrenti e le opportunità di miglioramento.

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3. Analisi delle cause principali

È una delle fasi più importanti del processo. Non è sufficiente correggere il problema visibile, è necessario identificare la causa principale.

L’analisi delle cause profonde cerca di dare una risposta:

• Perché si è verificata la non conformità?
• Cosa è andato storto nel processo?
• Cosa ha permesso che si verificasse?
• Perché non è stata rilevata prima?

Alcuni strumenti comuni per questa analisi sono:

Il metodo dei 5 perché
Consiste nel chiedere più volte “perché” fino ad arrivare alla vera causa.

Diagramma di Ishikawa
Permette di analizzare le cause relative a:

• Metodo
• Lavorazione
• Materiali
• Macchinari
• Ambiente
• Misurazione

Analisi di Pareto
Aiuta a identificare le cause che generano il maggior numero di problemi.

È importante che l’analisi venga effettuata con il team coinvolto nel processo, in quanto conosce meglio il funzionamento.

4. Definizione dell’azione correttiva

Una volta identificata la causa principale, è necessario definire l’azione correttiva per eliminarla.

Un’azione correttiva efficace dovrebbe essere:

• Specifica
• Misurabile
• Raggiungibile
• Realistico
• Tempi di realizzazione

Le azioni generiche non dovrebbero essere definite come:

• “Formare il personale” (senza ulteriori dettagli).

Si dovrebbe invece specificare:

• “Formare il personale dell’area di produzione sulla procedura PR-07 entro il 30 maggio”.

È inoltre importante assegnare:

• Responsabile
• Risorse necessarie
• Data di attuazione
• Indicatore di monitoraggio

5. Attuazione dell’azione correttiva

In questa fase viene eseguita l’azione definita. Ciò può comportare:

• modificare le procedure
• Aggiornare i documenti
• Modificare un processo
• Adattare i controlli
• Implementare nuovi strumenti
• Formare il personale
• Riassegnare le responsabilità

L’implementazione deve essere documentata con prove quali:

• Registri di formazione
• Procedure aggiornate
• Fotografie
• Rapporti
• Email di comunicazione interna

Senza prove, l’azione correttiva non può essere considerata attuata.

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6. Verifica dell’efficacia

Dopo aver implementato l’azione correttiva, è necessario verificare se questa ha effettivamente eliminato la causa principale.

Questa verifica può essere fatta da:

• Audit interni
• Revisione degli indicatori
• Monitoraggio dei processi
• Ispezioni supplementari
• Analisi delle ricorrenze

Le domande chiave sono:

• Il problema si è ripresentato?
• Il rischio è stato ridotto?
• Il processo funziona meglio?

Se la risposta è negativa, l’azione correttiva non è stata efficace e l’analisi deve essere riaperta.

7. Chiusura dell’azione correttiva

Quando l’azione si è dimostrata efficace, si procede alla chiusura formale.

La chiusura comprende:

• Documentare i risultati
• Salvare le prove
• Registrare la data di chiusura
• Convalidare l’efficacia
• Approvazione da parte del responsabile

Questa chiusura è importante per mantenere il controllo del sistema e dimostrare la conformità agli audit.

Vantaggi della corretta implementazione delle azioni correttive

La corretta attuazione delle azioni correttive all’interno di un sistema di gestione della qualità riduce in modo significativo il ripetersi degli errori, eliminando le cause profonde dei problemi e non solo i loro effetti. Ciò contribuisce direttamente al miglioramento continuo dei processi, rendendo l’organizzazione più efficiente e affidabile nelle sue operazioni. Inoltre, rafforza il controllo interno, in quanto ogni non conformità viene analizzata, documentata e seguita, evitando di perdere opportunità di miglioramento.

Un altro importante vantaggio è l’aumento delle prestazioni del sistema di gestione della qualità, perché i processi diventano più stabili e prevedibili. Inoltre, facilita la conformità ai requisiti di standard come l’ISO, in quanto dimostra un approccio strutturato al miglioramento continuo. Di conseguenza, la soddisfazione dei clienti aumenta grazie alla riduzione di guasti, ritardi e prodotti o servizi non conformi.

Domande frequenti

❓Qual è la differenza tra correzione e azione correttiva?

La correzione consiste nel risolvere il problema immediato, mentre l’azione correttiva consiste nell’eliminare la causa principale della non conformità. Ad esempio, la sostituzione di un prodotto difettoso è una correzione, mentre la modifica del processo che ha causato il difetto è un’azione correttiva.

❓Quando deve essere attuata un’azione correttiva?

Un’azione correttiva deve essere attuata quando viene rilevata una non conformità che può influire sulla qualità del prodotto o del servizio, sulla conformità ai requisiti o sulle prestazioni del sistema di gestione. Ciò può derivare da audit, reclami dei clienti, indicatori fuori target o errori di processo.

❓Come si verifica l’efficacia di un’azione correttiva?

L’efficacia viene verificata valutando se la non conformità non si ripete e se la causa principale è stata eliminata. Ciò può essere fatto attraverso audit interni, monitoraggio degli indicatori, ispezioni o revisione del processo dopo l’attuazione dell’azione.