Scrivere una procedura per la qualità sembra semplice, finché non ci si rende conto che nessuno in azienda la segue. Questo è uno dei problemi più comuni nei sistemi di gestione della qualità: documenti ben intenzionati che finiscono accantonati, ignorati o superati. La causa è quasi sempre la stessa: la procedura è stata scritta pensando all’auditor, non alla persona che deve eseguirla.
In questo articolo spieghiamo come scrivere una procedura di qualità che sia chiara, pratica e che il vostro team utilizzerà effettivamente nel suo lavoro quotidiano.
Sommario
Cos’è una procedura di qualità e a cosa serve?
Una procedura di qualità è un documento che descrive in modo strutturato come viene eseguita un’attività o un processo all’interno di un Sistema di Gestione per la Qualità. La sua funzione è quella di garantire che tutte le persone che eseguono quel processo lo facciano nello stesso modo, con gli stessi criteri e ottenendo risultati coerenti.
La ISO 9001:2015 non richiede che le procedure abbiano un formato specifico o un numero specifico di pagine. Ciò che richiede è che le informazioni documentate siano sufficienti a garantire che i processi siano eseguiti in modo pianificato e controllato.
Una buona procedura di qualità risponde a tre domande fondamentali: cosa si fa, chi lo fa e come lo si fa. Tutto ciò che va oltre deve essere giustificato da una reale necessità del processo.
Perché molte procedure di qualità non vengono utilizzate
Prima di parlare di come scrivere una buona procedura, è utile capire perché molte procedure falliscono:
Il primo e più frequente è l’eccesso di contenuti. Procedure di venti pagine con elaborati diagrammi di flusso, tabelle di responsabilità incrociate e riferimenti a decine di altri documenti. Nessuno le legge perché leggere richiede più tempo che svolgere il lavoro.
Il secondo problema è il linguaggio tecnico non necessario. L’uso della terminologia ISO direttamente nella procedura, quando il personale che la eseguirà non ha familiarità con tale terminologia, genera confusione e sfiducia.
Il terzo è il mancato coinvolgimento di coloro che eseguono il processo. Una procedura scritta dal solo responsabile della qualità, senza consultare le persone che svolgono l’attività quotidianamente, di solito descrive come si pensa di svolgere il processo, non come viene effettivamente svolto.
Il quarto è non aggiornarla. Una procedura valida due anni fa, ma che non riflette più il funzionamento del processo oggi, è un ostacolo, non un aiuto.
Struttura consigliata per una procedura di qualità
Una procedura di qualità efficace non deve essere necessariamente lunga. Deve essere chiara. La struttura seguente copre tutti gli elementi richiesti dalla ISO 9001 senza aggiungere inutili complessità:
1. Intestazione e dati di controllo
Include il nome della procedura, il codice di identificazione, la versione, la data di entrata in vigore e chi l’ha approvata. Queste informazioni sono essenziali per la tracciabilità del documento e il controllo delle versioni.
2. Obiettivo
Una o due frasi che spiegano il perché di questa procedura. Deve essere specifica. Ad esempio, “Garantire che tutti i reclami dei clienti siano registrati, analizzati e risolti entro 48 ore”.
3. Raggiungere i clienti
Definisce a quali processi, aree, prodotti o servizi si applica la procedura e, se pertinente, a quali aspetti non rientra nel suo campo di applicazione.
4. Responsabilità
Indicare quali persone o ruoli sono responsabili dell’esecuzione della procedura. Utilizzate i nomi dei ruoli, non le persone specifiche, in modo che la procedura rimanga valida anche in caso di cambiamento del personale.
5. Descrizione del processo passo dopo passo
È il cuore della procedura. Descrive le attività in ordine cronologico, utilizzando un linguaggio chiaro e diretto. Ogni fase deve indicare cosa viene fatto, chi lo fa e, se del caso, quando viene fatto e con quali strumenti o risorse.
Utilizzate frasi brevi e con voce attiva. Invece di scrivere “la documentazione deve essere revisionata dal manager competente”, scrivete “il responsabile della qualità revisiona la documentazione prima di inviarla al cliente”.
6. Registrazioni associate
Indica quali registrazioni vengono generate durante l’esecuzione di questa procedura, come vengono denominate e dove vengono archiviate. Questa sezione è fondamentale per la tracciabilità documentale del SGQ.
7. Documenti correlati
Riferimenti ad altre procedure, istruzioni di lavoro o documenti esterni che l’utente potrebbe dover consultare.
8. Cronologia delle modifiche
Una tabella che registra quale versione è stata modificata, cosa è stato modificato, chi lo ha autorizzato e in quale data. Questa cronologia è uno dei primi elementi che un auditor esamina.
Sugerente pratici per la stesura delle procedure da utilizzare
Scrivetela per la persona che la eseguirà
Prima di iniziare a scrivere, chiedetevi chi utilizzerà questa procedura. Si tratta di una persona con competenze tecniche o di una persona appena arrivata? Ha accesso al documento su carta o su schermo? Lo consulteranno in ufficio o sul campo? Le risposte a queste domande dovrebbero influenzare il livello di dettaglio, il linguaggio e il formato.
Coinvolgere il team nella stesura
Le persone che gestiscono quotidianamente il processo sono la migliore fonte di informazioni per redigere una procedura realistica. Intervistatele, osservate come lavorano e verificate con loro la bozza prima di approvarla. Una procedura convalidata da coloro che la utilizzeranno ha molte più probabilità di essere adottata.
Utilizzare il numero minimo di parole necessarie
Una procedura non è un manuale accademico. Eliminate i paragrafi che non forniscono le informazioni necessarie all’esecuzione della procedura. Se una frase può essere eliminata senza perdere in chiarezza, eliminatela.
Utilizzate le immagini quando sono utili.
Un diagramma di flusso può essere più utile di tre paragrafi di testo per spiegare un processo con più decisioni. Una tabella delle responsabilità può sostituire un lungo paragrafo. Utilizzate questi elementi quando semplificano, non quando aggiungono complessità.
Definire criteri di accettazione chiari
Una procedura che descrive come fare qualcosa ma non indica quando il risultato è corretto crea ambiguità. Quando possibile, includere criteri misurabili: tempi massimi, percentuali, quantità, stato di approvazione.
Stabilire un ciclo di revisione
Ogni procedura dovrebbe avere una data di revisione periodica, anche se non sono state apportate modifiche al processo. Una revisione annuale è sufficiente per la maggior parte delle procedure. Ciò garantisce che la documentazione sia aggiornata e rifletta la realtà dell’organizzazione.
Di quante procedure ha realmente bisogno un SGQ
Una domanda frequente posta dalle PMI che implementano la ISO 9001 è quante procedure dovrebbero avere. La risposta è: abbastanza per controllare i processi che hanno un impatto sulla qualità, non una in più.
La ISO 9001:2015 ha eliminato l’obbligo di avere un numero minimo di procedure documentate. Ciò che conta è che l’organizzazione possa dimostrare che i suoi processi sono sotto controllo e che i risultati sono coerenti.
Una PMI di servizi può gestire il proprio Sistema di Gestione della Qualità con dieci o dodici procedure ben scritte ed effettivamente applicate. Un centinaio di procedure scritte male e che nessuno segue non soddisfano i requisiti della norma né forniscono alcun valore.
Esempio di struttura sintetica di una procedura di qualità
Per illustrare quanto sopra, ecco la struttura sintetica di una procedura per la gestione dei reclami dei clienti:
Codice: PRO-AC-001 – Versione: 2 – In vigore dal 01/03/2026 Obiettivo: Gestire i reclami dei clienti in modo ordinato, garantendo una risposta in meno di 48 ore e l’analisi delle cause. Ambito di applicazione: Si applica a tutti i reclami ricevuti attraverso qualsiasi canale (e-mail, telefono, faccia a faccia). Responsabile: Coordinatore della qualità. Fasi: 1. Registrare il reclamo nel sistema entro un termine massimo di 2 ore. 2. Classificare il reclamo in base al tipo e alla gravità. 3. Avvisare l’area responsabile. 4. Gestire la soluzione e comunicarla al cliente. 5. Registrare la chiusura e analizzare la causa principale. 6. Aprire un’azione correttiva, se applicabile. Registri: Modulo di reclamo (REG-AC-001), registro delle azioni correttive (REG-AC-002).
Conclusione
Una procedura di qualità che nessuno usa è inutile, né per l’auditor né per l’azienda. La differenza tra una procedura archiviata e una che diventa parte del lavoro quotidiano sta nel modo in cui viene scritta, con chi viene scritta e per chi viene scritta.
L’applicazione dei principi descritti in questo articolo non richiede un’esperienza avanzata in materia di ISO 9001. Richiede chiarezza, praticità e la volontà di mettere l’utente della procedura al centro della stesura.
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Domande frequenti sulle procedure di qualità
Domande frequenti sulle procedure di qualitàQual è la differenza tra una procedura e un’istruzione di lavoro?
Una procedura descrive cosa si fa e chi lo fa a livello di processo. Un’istruzione di lavoro entra nel dettaglio operativo di come viene eseguito un compito specifico, di solito rivolto a una persona specifica in un lavoro specifico. Le procedure hanno una portata più ampia, mentre le istruzioni sono più specifiche e dettagliate.
Le procedure devono essere firmate dalla direzione nella ISO 9001?
La ISO 9001:2015 non richiede firme fisiche sulle procedure. Ciò che richiede è che le informazioni documentate siano approvate da persone con l’autorità per farlo. L’approvazione può essere registrata in diversi modi: firma digitale, registrazione nel sistema di gestione documentale o e-mail di approvazione formale.
Con quale frequenza devono essere riviste le procedure di qualità?
La ISO 9001 non stabilisce un calendario obbligatorio. La prassi più comune è quella di rivederle annualmente o quando si verifica un cambiamento significativo nel processo, quando compare una non conformità relativa a quella procedura o quando i risultati di un audit interno indicano che il documento non riflette la realtà.
