Tabla de Contenido
1- Define los procesos que intervienen en tu empresa y su interacción.
Lo primero que se debe hacer es ordenar las cosas, esto influye mucho en la Gestión de Calidad en una empresa y se hace fácilmente adoptando un enfoque a procesos y no en áreas como comúnmente se tiene implementado.Enlista los procesos principales
En este punto te puedes basar en las áreas que ya están definidas en tu empresa, junto con todos los participantes haz una lista de todas las que se consideren más importantes. Debes enfocarte en lo más general, recuerda que son áreas, debes tener en la lista nombres como Administración, Compras, Almacén; y no nombres como Cuentas por Pagar, Facturación, etc. Esos ya serían sub procesos o actividades dentro de los procesos principales.Organiza los procesos en un diagrama general
En este punto debes acomodar a cada proceso en un diagrama de acuerdo a su naturaleza, este diagrama se llama Macro Proceso, existen 3 tipos de proceso:- Procesos de Control o Estratégicos
- Procesos Clave
- Procesos de Apoyo o Soporte
Tu Macro Proceso debe verse parecido al siguiente:
Asigna un responsable a cada proceso
Lo último que falta es determinar quién será el responsable de cada proceso, lo más común es que esta parte ya sea muy fácil porque los mismos responsables de las áreas ahora serán responsables de sus procesos.
No importa que tengas un solo responsable de varios procesos mientras la persona sea capaz de realizar todas las actividades necesarias. Lo que no puedes tener bajo ninguna circunstancia es 2 responsables para un solo proceso, esto hace que se diluyan las responsabilidades y después no sabe a quién pedirle cuentas si no se consiguen los objetivos.
Adjunta a tu diagrama una hoja con 3 columnas: “Nombre del Proceso”, “Responsable”y “Puesto”, con eso será suficiente.
2- Implementa los Indicadores de desempeño o KPIs
Este punto es muy importante, ya que siempre debes estar evaluando los resultados de los procesos para implementar cambios o mejoras si es necesario, esto también te será muy útil cuando quieras desarrollar la Política de Calidad de la organización en el futuro. En otro artículo ya he redactado algunos puntos básicos sobre cómo definir KPI’s en tu empresa, entonces en los siguientes puntos me limitaré a decir que es lo que no debes hacer:No definas demasiados indicadores
Es cierto que hay que incluir los indicadores que sean suficiente para hacer un correcto análisis del desempeño de cada proceso, pero ten en cuenta que la generación de la información y su análisis lleva tiempo, así que trata de hacerlo fácil para los responsables.No los definas tú solo
Los indicadores deben estar alineados a los objetivos principales de la empresa, y a la naturaleza del propio proceso. Cuando defines los indicadores junto con los líderes de los procesos te aseguras de que las metas de algún indicador no van a afectar negativamente a otro. Por ejemplo, puede que un indicador de ventas muy elevado sea correcto para el Proceso Comercial pero puede ser muy alto para la capacidad del Proceso de Producción.No seas ambiguo en los conceptos
Siempre hay que desarrollar indicadores que sean claros, si quieres medir la satisfacción del cliente tu resultado debe ser un número o calificación de una encuesta y no un término como “buena”, “regular”, o “mala”
3- Realiza el organigrama de tu empresa
Seguramente ya conoces este documento que es una representación gráfica de una empresa donde se definen los puestos y la jerarquía que tiene cada uno. Aunque el organigrama es muy común, te sorprenderías al saber cuántas empresas no cuentan con uno o lo han hecho de una manera incorrecta, a continuación te doy indicaciones para que lo hagas correctamente.Utiliza nombres de puestos, no de áreas
Es muy común ver organigramas donde un puesto se llama “Ventas” o “Almacén”, esos no son puestos, son áreas, debes ser mucho más específico al momento de nombrar al puesto, debe ser algo como “Gerente de Ventas” o “Auxiliar de Almacén”.Respeta las jerarquías de cada nivel
En un organigrama se definen niveles de jerarquía, siendo los niveles más altos los que más jerarquía tienen y por lo tanto más responsabilidad también. Debes respetar siempre estos niveles, por ejemplo, en el nivel donde estás colocando a los mandos gerenciales no lo mezcles con alguna jefatura.Un solo jefe por trabajador
Esto es algo que no es tan común por lo menos en el organigrama, ya en la práctica puede resultar diferente, pero es importante cuidar este concepto de cualquier forma. Asegúrate siempre que cada trabajador tenga un solo jefe a cargo de él, el hecho de tener más jefes puede resultar en confusiones para el trabajador e invariablemente llegaría un punto en que dejaría de realizar alguna actividad que le encargó un jefe por realizar otra que le encargó otro.4- Desarrolla las descripciones de puestos
Lo más probable es que en este punto sí requieras el apoyo del Departamento de Recursos Humanos y tomará mayor tiempo pero valdrá la pena, el hecho de que cada trabajador sepa perfectamente cuales son sus objetivos, actividades a realizar y los alcances de su puesto, es benéfico tanto para evitar conflictos al momento de realizar el trabajo como para elevar la calidad en una empresa. Cada puesto debe tener un documento donde se indique sus conceptos generales. Se puede empezar por realizar una encuesta con cada trabajador para que conteste algunos conceptos como sus actividades, responsabilidades, etc.Determina las responsabilidades del puesto
El trabajador debe conocer qué es lo que se espera de su puesto, así no habrá duda en caso de que no esté cumpliendo con los objetivos. Se debe ser muy claro al momento de definir las responsabilidades con frases como: “Brindar atención a las quejas de los clientes y dar seguimiento hasta su cierre” y no solo “atención a clientes”.Indica las actividades diarias y esporádicas
Se debe incluir un listado de las actividades a realizar en el puesto, tanto las diarias como las esporádicas, esto funcionará para que el trabajador no deje de hacer las cosas importantes.Documenta el perfil del puesto
Aquí debes indicar cuales son los requisitos que el trabajador debe cumplir para poder ocupar ese puesto. Es importante mencionar conceptos como la edad, estudios, experiencia y habilidades para que este punto esté completo, si el trabajador que ocupa actualmente el puesto no cumple totalmente con el perfil se pueden tomar acciones como capacitación, formación, etc. para que esté dentro de los requerimientos.Incluye los indicadores de desempeño o KPIs
El trabajador debe ser consciente de cómo será evaluado el desempeño de su trabajo, aprovecha que ya tienes indicadores de desempeño desarrollados para cada proceso e incluye todos en los que esté involucrado el trabajador incluyendo las metas de los KPIs.Llevando a cabo estos 4 pasos te aseguro que en muy poco tiempo vas a ver resultados increíbles que aumentarán la productividad de tu empresa y lograrás cumplir con las expectativas del cliente.
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